¿Cómo lograr un excelente servicio en la atención sanitaria?

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Como cada mañana al iniciar el día, revisaba el diario y llamó mi atención una noticia en particular, trataba sobre el nivel de satisfacción a nivel nacional con los servicios de salud tanto en hospitales como en clínicas, caí entonces en cuenta que no fue casual la promulgación de la Ley 29414, ya que, dado el nivel de acceso a los servicios de salud (80% de la población total del país tiene acceso a cobertura de salud) es imperativo establecer mecanismos que garanticen y promuevan una atención de calidad.

El mismo artículo especificaba que según la última encuesta nacional de satisfacción de usuarios en salud (2015), las causas de los problemas presentados en la atención de salud en el establecimiento son:

	Demora en la atención 36.9%
	Maltrato en la atención 28%
	Falta de medicamentos 25.8%
	Demora de trámites 21.1%
	Pocos turnos para la atención 19.1%
	Problemas para la atención variados 14.7%
		Incumplimiento en la programación 8%
		Negación a atención de emergencia 9%
		Escasa información sobre los servicios 1%
		Escasa información sobre la atención 6%
		Médico o persona no acudió a su turno 9%
		El seguro no cubre todas las especialidades 3%
		Irrespeto de privacidad 7%
		Realización de cobro inadvertido 5%
		Omisión de solicitud de autorización 5%

A raíz de estos porcentajes, cabe preguntamos:

¿Cómo sería un excelente servicio tanto en hospitales como en clínicas?

Analicemos entonces las posibles respuestas. Pero antes debemos tener en cuenta  que, la calidad en la atención de la salud, depende de al menos tres componentes; es decir desde la óptica del:

Cada uno de ellos tiene una percepción diferente de la calidad en la atención de la salud, por ejemplo la calidad para la entidad prestadora del servicio de salud, ya sea una clínica particular como un hospital público, estará dada por, los aspectos científicos y tecnológicos, como:

	Alto nivel de resultados clínicos.
	Desarrollo e implementación de prácticas sanitarias seguras.
	Satisfacción de las expectativas de los clientes.
	Accesibilidad a servicios y continuidad de la asistencia.

En el caso de los usuarios de los servicios de salud los criterios con los que se establece la calidad en los servicios recibidos estará dada, por aspectos como:

Amabilidad y disponibilidad del personal

Las características de las instalaciones

El tiempo transcurrido entre el ingreso a las instalaciones y la atención efectiva

La exactitud y prontitud en los resultados

La agilidad y facilidad en el proceso administrativo de gestionar una cita, realizar el pago por los servicios, llenar formularios.

Desde el punto de vista del ente rector de salud a nivel público (SUSALUD), la calidad en la atención de la salud estará refrendada por la Intendencia de Promoción de Derechos en Salud (IPROM), la Intendencia de Protección de Derechos de Salud (IPROT), y el Centro de Conciliación y Arbitraje CECONAR, quienes dan prueba de la importancia de garantizar la calidad en los servicios de salud a nivel público y privado, haciendo un símil con un proceso industrial, el producto básico de una clínica u hospital es la Salud de los usuarios, ya que al acudir lo hacen en busca de una mejora en su salud (o de un alivio en su dolor), por ello el objetivo principal es la mejoría de la salud.

Como consecuencia de lo antes mencionado y con la creciente oferta diversificada de servicios de salud, surge la pregunta, ¿cómo garantizamos o elegimos un óptimo servicio de salud?, según mi experiencia la respuesta es simple: combinando la innovación tecnológica, con un eficiente diseño de las instalaciones y procesos, y por supuesto con compromiso profesional de todo el personal de la institución; los primeros dos puntos son a mi modo de ver, más fáciles de optimizar y garantizar, ya que identificando adecuada y oportunamente los procesos clave (ingreso de paciente, diagnóstico y atención clínica, etc) podemos diseñar desde las instalaciones para brindarle un mayor confort y hacer más eficiente el flujo, hasta estandarizar los tiempos y procedimientos según el tipo de atención, sin embargo es en el punto relacionado al compromiso del personal donde los mayores esfuerzos se requieren ya que además de la seriedad científica y profesional del personal esta la calidez con la que se atiende a los usuarios.

La calidez es un pilar fundamental en una atención de calidad al usuario, por ello es necesario identificar la información imprescindible a transmitir antes, durante y después de la atención sanitaria. Además se debe identificar los aspectos que marcan la diferencia, como la puntualidad en la atención, la actualización de información sobre el paciente, la familiaridad con sus necesidades y particularidades. Por contrario que parezca a la tendencia de estandarización, la recepción y despedida del paciente son momentos clave para marcar la diferencia.

A mi modo de ver, un excelente servicio al usuario inicia con asegurar que los pacientes y sus familiares reciben atención efectiva y respetuosa brindada de una forma compatible con sus necesidades, esto implica por ejemplo desde el quehacer del colaborador de la entidad prestadora del servicio, informar tanto de los beneficios como de los riesgos más comunes asociados a los tratamientos que se proponen, así como de la necesidad de tratamientos posteriores de mantenimiento o chequeo, con el fin de que el usuario tome decisiones informadas.

Webgrafía:

http://portales.susalud.gob.pe/web/portal

http://www.servicioalpaciente.com

http://bapth.lt/1kSH7hp

http://comoservirconexcelencia.com/blog/calidad-y-calidez-en-servicios-de-salud/.html

http://sanidad.puntex.es/2014/11/la-excelencia-y-la-exquisitez-en-la-atencion-al-paciente/

http://bit.ly/1OZqwoo

http://www.hospitalceram.com/es/premio-a-la-excelencia-en-el-servicio-de-atencion-al-paciente/

Fuente Gráfica: www.proikos.pe