ISO 9001:2015  El Nuevo Rol de la Alta Dirección

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A lo largo de mis de 17 años de carrera envuelta dentro de los procesos de calidad en diversas empresas y organizaciones dentro y fuera del país,  he podido notar  que,  los altos ejecutivos, dueños de negocios, gerentes,  jefes, supervisores, etc,  desean aumentar la eficiencia, la satisfacción del cliente y la rentabilidad sin embargo no todas aprovechan el poder pragmático que la norma ISO 9001 ofrece.

En relación a la norma ISO 9001, es fácil encontrar pensamientos tipo:

	Debemos “ayudar” al responsable de Calidad con la implementación del sistema de gestión de calidad
	Es relevante cuando sus clientes importantes preguntan si la organización tiene la certificación ISO 9001 o cuando la pregunta aparece en algún proceso solicitado por un cliente para desarrollo de un nuevo proyecto

Podemos entonces establecer dos perfiles distintos de empresa:

TIPO A

Aquellas totalmente comprometidas con la calidad y que en un número importante ya trabajan con algún Modelo de Excelencia Empresarial (por ejemplo Malcom Baldrige). Éste es un modelo mucho más amplio que la norma ISO 9001 y que contempla: liderazgo, política y estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos, resultados en las personas, resultados en los clientes, resultados en la sociedad y resultados clave (aunque este modelo no es certificable).

TIPO B

Empresas que se han certificado debido más a circunstancias “externas” que por su compromiso con la calidad total.

El problema de las empresas tipo B es que, en general, tienen sistemas de gestión de calidad poco adecuados a la empresa. Estos sistemas han sido desarrollados totalmente enfocados a conseguir la certificación y no como un medio para llegar a la mejora de los procesos y resultados de la organización siguiendo los principios de la calidad total.

Estas,  en la mayoría de los casos son Organizaciones:

	Donde en el proceso de implementación de su sistema no se ha contemplado ni su naturaleza ni sus características particulares (ejemplo cultura, procesos), sino adoptó una solución “tipo” que fue desarrollada para otras empresas similares ó
	Cuyos sistemas de calidad desarrollados por personas con pocos conocimientos y/o experiencia en los conceptos de la calidad total y en el desarrollo de sistemas de gestión de la calidad con lo que redunda en un sistema “pesado” con documentación y procesos innecesarios.

Las consecuencias de estos aspectos son que debido a la ineficiencia de los procesos y que en muchas ocasiones no se ha hecho el trabajo correcto en las áreas de formación e información, los integrantes de la empresa no creen en el sistema ni en que éste sirva para algo. Esto lleva inevitablemente a la degeneración del concepto poniendo en tela de juicio el valor real de la gestión de la calidad, que ha sido objeto de debate en innumerables foros y espacios de discusión encontrando gente de cada lado del debate.

Pero lo cierto es que de acuerdo a un artículo publicado en 2010 por la Escuela de Negocios de Harvard se documenta un estudio empírico que examinó los beneficios realizados por 916 organizaciones que aplicaron la norma ISO 9001 en comparación con 17,849 que no la habían aplicado.

Algunos de los beneficios empresariales señalados por las empresas que lo aplicaron en comparación con los que  no,  tenían las siguientes características:

	Tasas más altas de supervivencia
	Incremento de las ventas
	Crecimiento del empleo
	Aumento de los salarios.
	Reducción en la generación de residuos
	Aumento de la productividad del trabajador
	Capacidad mejorada para los trabajadores a prestar más atención a los detalles
	Mejor desempeño en salud y seguridad

Y la realidad es que se sigue incrementando el número de empresas que adoptan y certifican el modelo a nivel mundial y están mejorando su desempeño.

La norma ISO 9001 ofrece más beneficios de calidad y debe ser pensada como una herramienta de gestión empresarial de una organización que  puede utilizar sin duda para impulsar el valor, mejorar sus operaciones y reducir sus riesgos.

El Rol de la Alta Dirección es clave para un real aprovechamiento

La última revisión de la norma ISO 9001:2015 aprobada en septiembre de este año desarticula el concepto y presencia  del Representante de la Dirección ante el Sistema de Gestión de Calidad, que generalmente era una persona ligada al área misma de calidad y que no lograba el debido involucramiento en el Sistema de toda la Organización y lo sustituye por un rol de liderazgo clave a cargo de la Alta Dirección.

Específicamente en el apartado 5.1 de la norma se establece el requisito para la Alta Dirección de demostrar su liderazgo y compromiso:

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad:

Asumiendo la rendición de cuentas de la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

Asegurando que se establezcan para el sistema de gestión de la calidad la política de la calidad y los objetivos de la calidad y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;

Asegurando la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización;

Promoviendo el uso del enfoque basado en procesos y el pensamiento basado en riesgos;

Asegurando que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles;

Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;

Asegurando que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;

Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

Promoviendo la mejora;

Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo aplicado a sus áreas de responsabilidad.

Y en el apartado 5.1.2 se establece el requisito de que la Alta Dirección debe demostrar también su liderazgo y compromiso en cuanto al enfoque al cliente, que como sabemos, es uno de los principios de la gestión de calidad.

La Alta Dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:

	Se determinan, se comprenden y se cumplen de manera coherente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
	Se determinan y se tratan los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y los servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
	Se mantiene el enfoque en aumentar la satisfacción del cliente.

En resumen, la Alta Dirección debe ejercer directamente el liderazgo con acciones concretas y efectivas, si realmente se busca darle a la Organización una aplicación efectiva y eficaz de la norma y no usarla únicamente como sistema paralelo y poco útil para la mejora de la misma. Esto puede lograrse a través de:

	Comunicar la misión, la visión, la estrategia, las políticas y los procesos de la organización a través de la misma, en forma clara y efectiva.
	Crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos éticos para el comportamiento en todos los niveles de la organización.
	Establecer una cultura de la confianza y la integridad.
	Fomentar un compromiso con la calidad en toda la organización.
	Asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos positivos para las personas de la organización.
	Proporcionar a las personas los recursos, la formación y la autoridad requerida para actuar con responsabilidad.
	Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.

Para las organizaciones que van en esta línea  (tipo A) y aquellas que recién implementaran el sistema, la tendrán mas simple.

Sin embargo, ¿Qué pueden hacer las organizaciones tipo B, para aplicar de manera eficaz la norma y obtener resultados significativos para la sobrevivencia de la misma?

La solución pasa por rediseñar el sistema de gestión de la calidad partiendo de un análisis profundo que contemple los siguientes puntos:

	Los procesos de la empresa.
	Las ineficiencias que genera el actual sistema de calidad.
	El sistema de información existente y cómo interactúa con el sistema de calidad y con los procesos de negocio.
	Conocimiento y motivación de los integrantes de la empresa respecto del sistema de calidad.
	Grado de enfoque al cliente de la organización.
	Gestión de recursos humanos.

Y tras ello, definir un plan de acción que conlleve a que el sistema de gestión de la calidad sea un primer paso para la mejora de los resultados empresariales y que, en muchos casos, acabarán empleando el Modelo de la Excelencia como herramienta básica para la evaluación de la gestión y sus resultados.

La Alta Dirección asume un gran reto con esta nueva versión, ya que deberá demostrar que tiene capacidad de cumplir con sus funciones y además implicarse aún más con su Sistema de Gestión de la Calidad contribuyendo de manera concreta y real a los resultados de la Organización y evitando que el mantenimiento de su sistema sea una “carga” si no una necesidad estratégica.

Bibliografía:

Documento de la ISO Survey of Certification del 2014,

Quality Management and Job Quality: How the ISO 9001 Standard for Quality Management Systems Affects Employees and Employers by David I. Levine and Michael W. Toffel – January 2010

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