ISO 9001:2015, ¿un acercamiento a los Modelos de Excelencia?

Desde que la Organización Internacional de Normalización ISO emitiera la primera versión de la norma ISO 9001 en el año 1987, ésta ha ido evolucionando en el tiempo.

ISO 9001 ha sido siempre una norma certificable, más de un millón[1] de organizaciones en el mundo cuentan con una certificación basada en esta norma que tiene como objetivo especificar requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, así como aspirar a aumentar la satisfacción del cliente.

Pocos días después de la publicación de ISO 9001:2015,  en nuestro país se daba inicio a la décima quinta edición de la Semana de la Calidad, evento que congrega a expertos nacionales e internacionales en temas de gestión y en donde además se hace entrega del Premio Nacional a la Calidad[2] otorgado por el Comité de Gestión de la Calidad.

El Modelo de Excelencia en la Gestión de Perú, al igual que otros modelos en diferentes países o regiones tales como el Modelo Malcolm Baldrige en los Estados Unidos de Norteamérica o el Modelo Europeo EFQM, contiene criterios y valores que constituyen el referente de una gestión. Pero, ¿qué tanto se aproxima la versión 2015 de ISO 9001 con los Modelos de Excelencia?

De todos los cambios que presenta ISO 9001:2015 en relación a su versión anterior (ISO 9001:2008), destaco 4 de ellas, las cuales se identifican a continuación. Para el presente artículo, tomaremos como referencia el Modelo de Excelencia en la Gestión de Perú.

ISO 9001:2015 solicita a las organizaciones determinar, hacer seguimiento y revisar cuestiones externas e internas  que son pertinentes para su propósito y dirección estratégica, y que tienen la capacidad de impactar los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad. Puesto que ISO 9001:2015 tiene por objeto garantizar que los clientes de la organización reciban  regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización necesita entender los requisitos de las partes interesadas que son pertinentes a su sistema de gestión de la calidad.

Consideremos que aunque la norma ISO 9001:2008 no hacía referencia al contexto de la organización como tal, éste ya estaba incluido en la norma ISO 9004:2009 y en el documento  ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 Orientación sobre el Concepto y Uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión, como actividad previa a la definición de políticas y objetivos así como para determinar los procesos de la organización.

Por su lado, el Modelo de Excelencia en la Gestión refiere al contexto en el que opera la organización y al ambiente competitivo, ambos definidos en lo que denomina Perfil Organizacional. Las preguntas que aparecen en el Perfil Organizacional orientan a las organizaciones a realizar una adecuada descripción de sus características clave y de su situación estratégica. Estas preguntas están distribuidas en los siguientes temas:

Ambiente organizacional

Relaciones organizacionales

Ambiente competitivo

Contexto estratégico

Sistema de mejora del desempeño

Este requisito no es nuevo en ISO 9001:2015, sin embargo le han dado un mayor énfasis otorgándole a la alta Dirección la responsabilidad y obligación de rendir cuentas respecto a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, así como solicitándole que la política y los objetivos de la calidad sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de su organización, y que asegure la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio.

El Modelo de Excelencia en la Gestión incluye también al Liderazgo como uno de sus criterios, el cual está orientado a la mejora del liderazgo personal de la alta dirección y a la del sistema del liderazgo en la organización.

Un aspecto diferenciador con ISO 9001:2015 es lo que refiere a la Responsabilidad Social, donde se reconoce la oportunidad que tienen las organizaciones para contribuir al bienestar de los sistemas ambientales, sociales y económicos y para apoyar a las comunidades.

Sin embargo, debemos tener presente que aun cuando ISO 9001:2015 no refiera específicamente a la responsabilidad social, sí podría estar contemplado por alguna organización dependiendo de la determinación de requisitos de partes interesadas que son pertinentes a su sistema de gestión de la calidad.

Si bien en la norma ISO 9001:2008 se solicita que la organización debe asegurarse de la disponibilidad de información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de sus procesos, en ISO 9001:2015 se refuerza este requisito orientándolo principalmente a garantizar que la organización pueda responder a los cambiantes entornos de negocio y necesidades o expectativas de las partes interesadas pertinentes.

Los aspectos relacionados a los conocimientos de la organización se encuentran en el Modelo de Excelencia en la Gestión dentro del sub-criterio denominado Gestión del Conocimiento, Información y Tecnología de la Información. Aquí el modelo pregunta entre otros aspectos, cómo la organización construye y gestiona los activos de conocimiento.

Aunque el concepto de pensamiento basado en riesgos ha estado implícito en la versión 2008 de ISO 9001, la nueva versión lo identifica a lo largo de varios requisitos. Uno de ellos corresponde al de las acciones para abordar riesgos y oportunidades.  Este requisito forma parte del capítulo de Planificación, pues como tal, es preventiva en el tratamiento de los efectos no deseados antes de que ocurran. Del mismo modo, busca condiciones favorables que pueden ofrecer un resultado beneficioso.

Por su parte el Modelo de Excelencia en la Gestión no contiene un criterio específico sobre riesgos, pero si está presente en varios de ellos la denominación de riesgos inteligentes, entendiéndose este concepto como las “oportunidades para las cuales la ganancia potencial es mayor que el daño o pérdida potencial del éxito futuro de la organización, si no se exploran”[3]. Por ejemplo, respecto a la gestión de la innovación, se esperaría que una organización debe ser gestionada de modo tal que la identificación de oportunidades estratégicas y la toma de riesgos inteligentes, se conviertan en parte de la cultura de aprendizaje.

Como hemos podido observar, la versión 2015 de ISO 9001 nos trae nuevos requisitos o fortalece los existentes, acorde al entorno más exigente y dinámico en el cual operan actualmente las organizaciones. Aunque no contempla todo lo que un Modelo de Excelencia si presenta y aun cuando su orientación se mantenga hacia la eficacia y al cliente como su principal enfoque, esta nueva versión está más cerca que la anterior a la búsqueda del éxito sostenido.

Sigamos promoviendo la cultura de la calidad en nuestras organizaciones a través de la implementación de sistemas de gestión de la calidad.

Y para aquellas organizaciones que mantienen una certificación de su sistema de gestión, animémoslas a que como parte de sus procesos de mejora opten por revisar el Modelo de Excelencia en la Gestión, autoevaluarse y porque no, dependiendo de los resultados obtenidos, optar por presentarse al Premio Nacional a la Calidad. Aun cuando no se obtenga el Premio, podrá fortalecer el aprendizaje organizacional.