El ABC de los Indicadores de Calidad

1.- Qué entendemos por Indicadores de Calidad?

Los indicadores de calidad son medidas estadísticas basadas en cifras o ratios que se utilizan como criterio para evaluar el desempeño de una organización, un sistema o un proceso.

2.- ¿Qué aportan los Indicadores de Calidad?

Los indicadores de calidad aportan datos que permiten conocer:

Rendimiento de un proceso.

Calidad de los servicios.

Preocupaciones potenciales en relación a la calidad.

Áreas que requieren mayor estudio e investigación.

Transformaciones y evolución del objetivo a medir a lo largo del tiempo, que permiten ejercer un mayor control.

3.- ¿Cuál es el punto de partida para definir los Indicadores de Calidad?

Tomando como referencia la Norma ISO 9001, el plan de gestión de la calidad en la empresa es el punto de partida para determinar y llevar a cabo la definición, selección, evaluación de indicadores de calidad, así como los medios de comunicación del seguimiento y el modo de aplicación de medidas correctoras y ajustes.

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad y evaluar dónde es necesario aplicar la mejora continua. Esto debe incluir los datos generados como resultado del seguimiento y la medida de la efectividad del sistema de gestión de la calidad en conjunto. El análisis de datos debe proporcionar información relativa a:

Características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades para acciones preventivas.

La conformidad con los requisitos del producto.

Y puede aportar también información relativa a la satisfacción del cliente o la gestión de proveedores.

4.-¿Qué características deben tener los Indicadores de Calidad?

Los indicadores han de ser:

Viables: permite obtener datos de un modo factible y conllevando unos costos proporcionales y un uso de recursos apropiado.

Válidos: adecuados para medir un aspecto relacionado con la calidad.

Comparables: que hagan posible un análisis comparativo, por áreas, por momentos en el tiempo o por productos.

Cuantificables: que se puedan medir.

¡Relevantes!

5.- ¿Qué aspectos deben ser tomados en cuenta para la selección de Indicadores de Calidad?

Existen 4 aspectos a tener en cuenta a la hora de seleccionar los indicadores:

Determinar la utilidad y aplicabilidad de los indicadores de calidad seleccionados.

Análisis de resultados.

Establecimiento de su funcionalidad práctica, en base a pruebas de interacción diaria aplicadas a las rutinas empresariales.

Y hacerse las siguientes preguntas:

¿Se puede medir? ¿Son útiles y relevantes las métricas que proporciona? ¿Es alcanzable su implementación, es realista su costo? ¿Puede interpretarse su resultado a la vista de los datos obtenidos? ¿La información que aporta cubre el largo plazo y el corto plazo? ¿Cubre el proceso completo o sólo parte de él? ¿Varía el resultado dependiendo de la persona encargada de la toma de datos?

6.- ¿Qué tipos de Indicadores que deben ser tomados en cuenta para gestionar con éxito la Calidad?

Debemos de saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de eficacia e indicadores de gestión.

Indicadores de cumplimiento: teniendo en cuenta que cumplir tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos, etc.

Indicadores de evaluación: teniendo en cuenta que evaluación tiene que ver con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con los ratios y/o los métodos que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de Gestión de pedidos siguiendo las directrices del modelo EFQM.

Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia están relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo de fabricación de un producto, periodo de maduración de un producto, ratio de piezas / hora, rotación del material, etc.

Indicadores de eficacia: teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.

Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los “buffer” de fabricación y de los cuellos de botella (según la Teoría del Manejo de Restricciones TOC).

Los diferentes tipos de indicadores son necesarios. Pero las mejoras sustanciales son el resultado de los indicadores de gestión. Así que es recomendable identificar y/o definir indicadores de gestión si realmente la intención es administrar eficazmente y eficientemente los procesos de la organización en la perspectiva de garantizar la mejora continua.   

7.- ¿Qué criterios deben ser tomados en cuenta para gestionar y evaluar los Indicadores de Calidad?

Una vez que se hayan seleccionado los indicadores de calidad definitivos, se ha de prever su compilación y gestión en una herramienta que permita a los usuarios conocer, de cada uno:

Definición.

Frecuencia de medición.

Fórmula de cálculo de métricas.

Propósito

Ámbito de aplicación.

Área de aplicación.

Fuentes de verificación.

Evaluación de indicadores de calidad

Para determinar cómo llevar a cabo la evaluación de indicadores de calidad, el plan de gestión habrá de considerar: 

Periodicidad de mediciones para cada indicador o grupo de indicadores.

Personal encargado de la recogida de datos.

Recursos asignados a la tarea.

8.- ¿Qué herramientas son útiles para el registro e interpretación de los Indicadores de Calidad?

Una vez obtenidas las métricas, es conveniente apoyarse en alguna de las herramientas de calidad más extendidas para facilitar su interpretación y registro:

Diagrama de causa – efecto.

Hoja de verificación.

Gráficos de control.

Histograma

Diagrama de Pareto.

Diagrama de dispersión.

Estratificación.

9.- ¿Qué factores críticos deben ser tomados en cuenta para implementar los Indicadores de Calidad?

Existen algunos factores críticos que determinan el éxito de la Gestión de la calidad de la organización y que se deben tener en cuenta, como:

Creación de un plan de gestión.

Importancia del seguimiento orientado a la mejora continua.

Necesidad de actualización para una mejor adaptación a la realidad empresarial.

Integración de los sistemas de calidad en la estrategia corporativa

Involucramiento de los accionistas.

Participación activa a todos los niveles.

Comenzar por un número reducido de indicadores, que siempre se puede ampliar según se requiera.