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Atención al Cliente: Una relación empática de mutuo beneficio

Categoría: Seguridad
Categoría: Calidad

Publicado el 4 julio, 2015

El tiempo estimado de lectura es de 3 minutos.

 

Cuando de atender a clientes se trata, muchas veces nos olvidamos de que los que tenemos al frente son personas como nosotros, con sus alegrías, problemas y tristezas. Nos resistimos a empatizar con ellas como si de algo muy complejo se tratara, pareciera que poner interés, escucharlas, pensar en la manera de lograr resolver sus inquietudes e incluso hacerles un favor si está al alcance de nuestras posibilidades, fuese algo que nos va a perjudicar, como si estuviésemos cometiendo una falta…un delito, trasgrediendo o incumpliendo una norma, especialmente en contextos de “corrupción” en los que prevalece la duda y la “desconfianza”, pero ¡debiera ser lo contrario! Si nos esmeráramos en atender óptimamente al cliente, dispuestos a “resolver” sus inquietudes, “agotando” todas las posibilidades de ayudarlo que estén a nuestro alcance, es muy probable que nos sintamos muy reconfortados ya que una de las mayores satisfacciones en la vida “es poder ayudar y servir a otros”.

 

“En ese sentido, la empatía es fundamental en la comunicación humana. La palabra comunicación deriva de COMÚN, lo que tenemos en común. Por lo tanto, empatía es la capacidad de ver cada vez más aspectos positivos del otro, tener más aspectos en común. Eso depende de uno mismo no del otro”. (Ronald C. Stern).

 

“Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro se sienta muy bien con él”. (Gloria Ronderos)

 

En el caso empresarial debemos entender por empatía a nuestra capacidad de comprender o percibir los estados emocionales y necesidades que un cliente tenga al ponerse en contacto con nuestra organización y a partir de ahí buscar las alternativas viables en cada caso.

En algunas ocasiones ni el mismo cliente tiene conciencia de lo que necesita o desea. Algunas veces porque su estado emocional no se lo permite, o porque no lo sabe en realidad. En estos casos el acto de empatía radica en poder identificar por nuestros propios medios dichos requerimientos y orientar de mejor manera posible a un cliente.

 

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A continuación citamos algunas pautas importantes para entender el “proceso de empatía” con el cliente, desarrolladas por Luis Chavarria.*

 

Para efectos de atender clientes el proceso de empatía tiene dos fases:

La primera es reconocer el estado emocional del cliente. Esto significa lograr comprender cual emoción esta presente en el cliente. Tiene odio, frustración, temor, enojo, felicidad, etc.

Para lograr ello el servidor de la empresa deberá preguntarse a si mismo: “qué estará pasando en la mente de este cliente” o “porque se comporta así”.

Al reconocer ese estado estamos haciendo práctico el concepto de la empatía, ya que nos prepara para la segunda fase del proceso.

 

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La segunda fase de la empatía tiene que ver con la utilización de tácticas específicas para “operacionalizar” la empatía. Estas tácticas pueden ser muchas y diversas, pero veamos algunas:

 

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Conexión visual: en este caso nos concentramos en el cliente, dejamos de hacer lo que estamos realizando en ese momento y buscamos que el cliente sienta que nos estamos conectando. Esta táctica es muy práctica cuando el cliente esta muy molesto y deseamos “bajarlo” para buscar su mejor solución.

Adaptación al nivel del cliente: si el cliente esta muy eufórico, levantamos también nuestro nivel de atención, de tal manera que el cliente sienta que le estamos comprendiendo. Esto es valioso cuando el cliente habla fuerte, en ese momento nosotros también levantamos nuestra voz, sin faltarle el respeto al cliente y de esa manera el cliente se siente que nos interesa su caso.

Frases de conexión: en este caso utilizamos frases que le envíen un mensaje al cliente que estamos en el mismo “canal” que él. Por ejemplo: “le entiendo…”, “estoy claro en su situación…”, “yo en su lugar estaría igual de enojado o preocupado…”, “siento mucho como lo trataron…”, “vamos a buscar la forma en como resolver esto…”, “mi compromiso es ayudarle a usted…”, “estoy aquí para buscarle una solución…”. 

Lenguaje corporal: esto significa que la persona que atiende al cliente tiene el cuidado de expresar con su cuerpo lo que interpreta que el cliente esta sintiendo en ese momento. Por ejemplo si es un problema el trabajador cambia su rostro y pasa de una sonrisa a una cara más formal y seria. Evita cruzar los brazos ya que eso se puede interpretar como rechazo a lo que el cliente esta solicitando. O bien evita quedarse sentado en forma tal que se puede pensar que esta relajado y sin ganas.

 

El reconocer el estado del cliente y utilizar tácticas adecuadas pueden ayudar a solucionar problemas o situaciones difíciles con clientes. Y no olvide no involucrarse emocionalmente al detectar el estado de ánimo de un cliente. No pierda la objetividad.

Si el contacto con el cliente fuese directo y personal y nos diésemos generosamente al otro, desarrollaríamos redes de colaboración y prosperidad. De ellas surge la verdadera riqueza, la que nos hace sentir seguros, protegidos, importantes, valiosos, con identidad,  de esos lazos depende nuestro porvenir.

 

 

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Ing. Natalia Vizcarra

 

 

Referencias Bibliograficas:

*Chavarría Alvarado Luis Fernando. (2010, Agosto 12). 4 tácticas para encontrar la empatía con el cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/4-tacticas-encontrar-empatia-cliente/.

Atención al cliente. ¿Estamos para servirle?- Actualidad y Psicoanálisis .19 junio 2014.

Fuente Gráfica: www.freepik.es

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