Lean Six Sigma en el sector financiero

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Las empresas, ahora más que nunca, tienen una necesidad continua de optimizar recursos. Está claro que herramientas simples pueden mejorar los procesos, las estrategias empresariales para incrementar la calidad en los procesos, sin perder la máxima competitividad en el mercado, juegan un papel primordial en la supervivencia de las compañías, sobre todo en la coyuntura actual, donde se busca minimizar el gasto en recursos maximizando la productividad.

¿Qué es Six Sigma?

Enfoque basado en conceptos y prácticas de modelos de excelencia: Total Quality Management, Len Six Sigma incorpora rigurosidad metodológica y fundamento en los procesos, tiene un fundamento estadístico, base para lograr consistencia en la calidad y mejorar la capacidad de los procesos, reduce la variabilidad en la ejecución y permite conectar explícitamente variabilidad y resultados económicos del negocio.

7 Six Sigma es un conjunto de prácticas originalmente desarrollada por Motorola, en 1986, para mejorar sistemáticamente los procesos mediante la eliminación de los defectos. Un defecto se define como una no conformidad de un producto o servicio respecto a sus especificaciones.

Motorolla identificó que si un producto presentaba defectos durante el proceso de producción, era muy probable que otras fallas pasaran inadvertidas y fueran descubiertas por el consumidor durante las primeras etapas de uso. En cambio, si el producto se fabricaba sin errores, casi nunca fallaba en esas etapas

En esencia, la calidad está relacionada con los defectos: a mayor cantidad de defectos, menor calidad. Cada vez que se desliza un error la empresa gasta tiempo y dinero en corregirlo. De modo que al diseñar y fabricar productos casi sin defectos, o al prevenir la posibilidad de errores se generan ahorros. Cada mejora en la calidad debería repercutir en una reducción de los costos operativos, como resultado de la disminución de los gastos generales, en mano de obra y materiales.

Lean Six Sigma funciona en base a una metodología estructurada denominada DMAIC por sus siglas: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. Esta metodología de cinco fases pretende generar un proceso sistemático y disciplinado, lo que permite alinear los objetivos empresariales y financieros de los clientes con los objetivos de cada proyecto. Es una herramienta de estrategia de calidad, que da mucha importancia a la recolección de información y a la veracidad de los datos como base de una mejora. Cada paso en la metodología se enfoca en obtener los mejores resultados posibles para minimizar la posibilidad de error. La metodología DMAIC puede ser usada cuando un producto o proceso existe en su compañía pero no está alcanzando las especificaciones de los clientes o de lo contrario no rinde de forma adecuada.

Por lo general en el sector banca, se ha definido el objetivo de eficiencia como uno de los pilares que permite el crecimiento en el mercado. En este sentido, la adopción de la metodología LEAN en diversos procesos es clave para los bancos.

Elegir la metodología que este acorde a los objetivos estratégicos y que permita mayor eficiencia y agilidad como organización es fundamental; así, encontramos que LEAN, es una metodología que se viene utilizando con gran éxito en importantes bancos a nivel mundial.

La mayor dificultad no se encuentra en la implementación de la metodología sino en la ansiedad de saber cómo reaccionarán los clientes y cómo afectaría su percepción del servicio.

Etapas de la metodología LEAN:

	Diagnóstico: Se recolecta información completa sobre el proceso, para identificar sus principales oportunidades de mejora, así como los posibles impactos.
	Diseño: Se elabora el modelo ideal alternativo que involucre a las oportunidades de mejora identificadas.
	Piloto: Se prueba el modelo ideal, se contrasta y de ser necesario se ajusta.

Lean Six Sigma busca que los procesos satisfagan las necesidades del cliente y para ello se concentra en eliminar los tres tipos de imperfecciones que existen en cualquier proceso.

	Variabilidad: Cualquier desvío en los parámetros de desempeño del proceso.
	Flexibilidad: Incapacidad del proceso de adaptarse a los requerimientos del cliente.
	Desperdicios: Todo aquello que no le agregue valor al cliente.

Lean Six Sigma es un enfoque gerencial y una metodología de trabajo que permite conseguir, mantener y maximizar el éxito en los negocios e implica una compensación total de las necesidades del cliente, en un uso disciplinado del análisis basado en hechos y datos e incorporar una atención constante a la gestión, mejora e innovación de los procesos de negocio.

Lean Six Sigma es una metodología de gestión de la calidad, enfocada en procesos que impulsan la eficiencia y tiene un impacto en :

	Reducción de costos
	Mejora de la productividad
	Aumento de cuota de mercado
	Lealtad de los clientes
	Reducción de tiempos
	Reducción de defectos
	Cambio de cultura en la organización
	Desarrollo de productos y servicios

Ejemplo de aplicación: Optimización del tiempo de apertura de cuentas

Definición del problema: Largos tiempos para apertura de cuentas, teníendose aproximadamente como promedio 31.5 minutos desde que el cliente es atendido por el ejecutivo de venta hasta que este recibe el producto solicitado.

Problemas:

	Diversidad de recaudos exigidos para el mismo producto por agencias.
	Campos innecesarios en la planilla de registro al cliente.
	Solicitud duplicada de información en planillas de registro y de legitimación de capitales.
	Tiempos improductivos del promotor mientras el cliente llena la planilla de registro.
	Actividades ejecutadas por el promotor no orientadas al negocio.

Mejoras incorporadas a procesos clave:

	Estandarización de recaudos
	Consolidación de planilla de registro de cliente y de legitimación de capitales
	Activación de chequeras en ejecutivo
	Eliminación de autorización remota
	Revisión y firma de expediente
	Reubicación de impresoras
	Campaña de comunicación de recaudos requeridos para apertura
	Estandarización de protocolo de mercadeo
	Pre apertura de cuenta por internet

Lic. Natalia Romero

Bibliografía:

http://www.comunidadbcp.com/yo-y-elbcp/pdf_revista/2009/soybcp10.pdf

http://es.slideshare.net/jcfdezmxcal/seis-sigma-aplicado-al-proceso-financiero

http://myslide.es/documents/impulsando-organizaciones-hacia-la-eficiencia-lean-six-sigma-y-la-productividad-bancaria-expertos-integrales-expertia-octubre-2009-ii-congreso-latinoamericano.html

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